ClickBank a adopté un système de service client par ticket et une page affichant le reçu pour le client pour faciliter la communication entre vous, le vendeur et vos clients.

Le système de tickets vous permet de voir toutes les demandes d’assistance soumises par vos clients et d’y répondre directement, notamment les demandes de remboursement et d’annulation. Le système vous permet également de tenter d’enregistrer une vente en apportant directement une assistance au client.

Ce document fournit toutes les informations nécessaires pour comprendre le fonctionnement du système de tickets, notamment des informations spécifiques sur les points suivants :

  • la page améliorée affichant le reçu de la commande pour les clients ;
  • les demandes de remboursement et d’annulation ;
  • les remboursements et annulations demandés par le vendeur ;
  • les demandes d’assistance technique ;
  • les notifications par courriel.

Page améliorée affichant le reçu de la commande pour les clients

Nous avons intégré une page améliorée affichant le reçu de la commande pour les clients dans le système service client par ticket. Chaque fois qu’un client effectue un achat via ClickBank, nous lui envoyons un reçu par courriel et nous vous envoyons également une notification de ventes. Ces deux courriels contiennent chacune un lien d’accès à la page affichant le reçu de la commande.

Les clients peuvent effectuer les opérations suivantes à partir de la page contenant le reçu de la commande :

  • télécharger le produit ;
  • imprimer une facture ;
  • demander une autre copie du courriel d’envoi du reçu ;
  • modifier leurs adresses électroniques ;
  • demander une assistance technique ;
  • demander un remboursement ;
  • demander une annulation (pour les produits de facturation répétitive).

Les clients doivent ouvrir un ticket pour toute demande d’assistance technique, de remboursement ou d’annulation. Lorsqu’un client ouvre un ticket, le client et le vendeur, c’est-à-dire vous, reçoivent un courriel de notification « ticket ouvert ».

Lorsque vous recevez la notification « ticket ouvert » indiquant que l’un de vos clients a créé un ticket, vous devez cliquer sur le lien fourni dans le courriel. Ce lien vous renvoie directement au ticket, à partir duquel vous pouvez répondre directement au client. Vous n’avez pas besoin d’ouvrir une session pour répondre à des tickets ouverts.

Lorsque vous utilisez le système de tickets pour répondre à un ticket ouvert, un courriel de notification de réponse est envoyé directement au client ainsi qu’à vous. À ce stade, le client peut cliquer sur le lien du courriel pour accéder au ticket et y répondre. Des notifications sont envoyées par courriel chaque fois qu’une réponse est envoyée, que ce soit de vous ou du client ou que l’un de vous modifie le ticket. Lorsque le problème du client est résolu, le ticket peut être fermé par vous ou par le client.

Demandes de remboursement et d’annulation

Le système de service client par ticket vous permet également de tenter d’enregistrer une vente. Lorsqu’un client demande un remboursement ou une annulation, le ticket est configuré pour traiter le remboursement après 24 heures (les weekends sont exclus). Vous avez ainsi une journée pour tenter d’enregistrer la vente en apportant une assistance pour permettre au client d’utiliser le produit ou le service. Si le client est satisfait de l’assistance, le ticket peut être fermé (par vous ou par le client) et le remboursement est annulé.

Si l’assistance dure plus d’une journée mais que le client accepte de retirer sa demande de remboursement à la place d’une assistance, le client ou le vendeur modifie le ticket en un ticket de « demande d’assistance technique » et la demande de remboursement (ou d’annulation) n’est plus traitée.

Même si vous pouvez fermer un ticket ou modifier une demande de remboursement ou d’annulation en une assistance technique, vous ne pouvez le faire que si le client l’autorise. Les tickets fermés ou modifiés peuvent faire l’objet d’une révision au niveau de ClickBank. Si vous avez transgressé cette politique, vos tickets de remboursement et d’annulation sont immédiatement traités et vous n’aurez plus l’opportunité de tenter d’enregistrer des ventes.

Lorsqu’un ticket de remboursement est traité (après une journée, weekends exclus), la commande est remboursée. Un courriel de confirmation de remboursement est envoyé à vous et au client. Par ailleurs, le ticket est fermé. Le courriel de confirmation de remboursement est identique à celui que vous recevez habituellement.

Si la demande de remboursement concerne un produit de souscription, seule la dernière facture de la souscription est remboursée et la souscription est annulée.

Lorsqu’un ticket d’annulation est traité, aucun remboursement n’est effectué ; la souscription est simplement annulée et aucune facturation ne sera traitée. Il s’agit d’une modification importante et efficace par rapport à notre système précédent.

Si un client demande un remboursement et que vous ne souhaitez pas enregistrer la vente, aucune action n’est requise. Le remboursement aura lieu lorsque le ticket est traité après 24 heures.

Dans notre nouveau système, toutes les demandes d’annulation et de remboursement génèrent des tickets, notamment lorsque nos agents du service client reçoivent des demandes par téléphone. Cela signifie que les vendeurs peuvent tenter d’enregistrer des ventes même si le client a contacté directement ClickBank par téléphone.

Remboursement et annulations demandés par le vendeur

Si un client vous contacte directement pour demander un remboursement ou une annulation, vous pouvez ouvrir un ticket de remboursement ou d’annulation à partir de votre compte ClickBank. Un lien permettant d’ouvrir un ticket sur une commande quelconque est disponible lorsque vous recherchez des transactions (commandes) sur la page Transactions de l’onglet Reporting. Cliquez simplement sur le T à gauche de la colonne.

En tant que vendeur, lorsque que vous demandez un remboursement ou une annulation, le traitement du ticket s’effectue en 5 minutes et non en 24 heures. On suppose que vous ne souhaitez pas essayer d’enregistrer la vente si vous êtes à l’origine de la demande. Si vous avez créé le ticket par erreur, vous avez 5 minutes pour le fermer avant le remboursement ou l’annulation.

Demandes d’assistance technique

Lorsqu’un client demande une assistance technique, une notification « open ticket » (ticket ouvert) vous est envoyée mais elle est également envoyée au client. Pour répondre à ce ticket, cliquez sur le lien fourni dans le courriel de notification.

Si vous ne répondez pas au bout de 48 heures, nous vous enverrons ainsi qu’au client un courriel d’avertissement pour non-traitement du ticket. Les deux parties auront le choix de répondre au ticket ou de le fermer si aucune assistance n’est plus requise. Si le ticket est toujours inactif après deux jours, nous enverrons un autre avertissement. Si aucune des deux parties n’entreprend une action deux jours après (six jours au total), le ticket est fermé par notre système (les tickets ne sont pas fermés pendant le weekend).

Le même processus se produit si vous avez répondu mais qu’aucune réponse n’a été émise par le client. Si le client ne répond pas au bout de sept jours ouvrables, nous envoyons un avertissement. Si aucune réponse n’est reçue au cours des sept jours suivants (quatorze jours au total), le ticket est fermé par notre système (les tickets ne sont pas fermés pendant le weekend).

Le but de ces avertissements est d’inviter les deux parties à résoudre le problème ou à fermer le ticket si aucune assistance n’est plus requise. Si les clients estiment que l’assistance que vous leur apportez n’est pas adéquate, ils peuvent toujours modifier leurs tickets de demande d’assistance technique par une demande de remboursement. À ce stade, le remboursement sera effectué en 24 heures. Cette option est mise en évidence dans les courriels d’avertissement que le client reçoit. Il est donc de votre intérêt d’offrir une assistance de qualité à vos clients.

Notifications par courriel

Les courriels relatifs aux tickets sont envoyés à l’adresse électronique de votre service client, comme indiqué dans les paramètres de votre compte. Si aucune adresse n’a été indiquée pour le service client, les courriels sont envoyés à l’adresse électronique de votre compte. ClickBank vous recommande d’indiquer deux adresses électroniques différentes pour le service client et le compte afin d’éviter un mélange des courriels de tickets avec des communications client provenant de ClickBank.

Le format de tous les courriels de tickets est le même : un message situé en haut qui indique l’objet du courriel, suivi immédiatement des commentaires les plus récents. Le corps du courriel contient des informations standard. Celles-ci comprennent un lien qui renvoie au ticket, aux détails sur le ticket et sur la commande. Le courriel se termine par l’intégralité de l’historique des commentaires sur le ticket (utilisés comme référence).

Le système va générer les courriels suivants et vous les envoie toujours, ainsi qu’au client :

  • Ticket ouvert : envoyé chaque fois qu’un ticket est ouvert.
  • Réponse : envoyé chaque fois que l’une des parties réagit (commentaires) en réponse au ticket.
  • Ticket modifié : envoyé chaque fois que le type du ticket est modifié, par exemple, d’un ticket de remboursement en un ticket d’assistance technique ou inversement.
  • Ticket fermé : envoyé chaque fois qu’un ticket est fermé, de manière à ce que les parties disposent de l’intégralité de l’historique du ticket pour référence.
  • Avertissement pour non-traitement du ticket : envoyé chaque fois qu’un ticket d’assistance technique est inactif pendant un certain temps (variable en fonction de la personne qui a édité le ticket en dernier, c.-à-d. vous ou le client).

Un PDF téléchargeable contenant des exemples de tous les courriels est à votre disposition. (en anglais)

FAQ

Q : Je souhaiterais continuer à envoyer les demandes de remboursement et d’annulation aux adresses refunds@clickbank.com et cancel@clickbank.com en raison des traitements dont je dispose actuellement. Est-ce possible ?

R : Cette fonctionnalité ne sera disponible que pendant quelques mois encore. Nous allons plus tard déployer une interface API pour le système de tickets qui va permettre aux systèmes de gestion de tickets d’applications tierces de créer ou de fermer des tickets sur notre système.

Pour l’instant, effectuez les étapes qui permettent d’arrêter l’utilisation de ces adresses électroniques en utilisant plutôt votre système de tickets autant que possible. La méthode recommandée pour lancer une demande d’annulation ou de remboursement pour le compte du client consiste à ouvrir un ticket de remboursement ou d’annulation. Il faut pour cela cliquer sur le lien du courriel de notification de l’achat ou celui de la page de transactions de votre compte ClickBank.

Q : Qu’en est-il de la différence des fuseaux horaires ?

R : Vous pouvez indiquer votre fuseau horaire sur votre compte en éditant vos coordonnées sur la page My Account (Mon compte) de l’onglet Paramètres du compte. Le fuseau horaire indiqué va permettre de déterminer le moment où votre weekend commence officiellement. Les tickets dont l’expiration est prévue le samedi ou le dimanche (selon votre fuseau horaire) n’expireront pas avant le lundi.

Q : Les périodes de remboursement ont-elles été modifiées : 60 jours pour les clients et 90 jours pour les vendeurs ?

R : Les politiques de remboursement n’ont pas été modifiées. Un client peut demander un remboursement si la date de la vente (ou de la facture) est inférieure à 60 jours. Quant aux vendeurs, ils peuvent demander un remboursement si la date de la vente (ou de la facture) est inférieure à 90 jours.

Q : À quel endroit unique puis-je trouver toutes les lignes Objet et les modèles de courriel pour me permettre de configurer des filtres et une réponse automatique appropriés ?

R : Veuillez cliquer ici (document en anglais) pour voir un PDF contenant tous les modèles de courriel pour les créations, les mises à jour, les modifications, les remontées de problèmes et les fermetures de tickets par le système.