ClickBank ha puesto en práctica un sistema de comprobantes de soporte técnico para clientes y una página de recibos para clientes para facilitar la comunicación entre usted, el proveedor y sus clientes.

El sistema de comprobantes le permite ver y contestar directamente todas las solicitudes de soporte enviadas por sus clientes, entre ellas, solicitudes de reembolsos y cancelaciones. El sistema también le da la posibilidad de intentar salvar una venta al brindar soporte directamente al cliente.

Este documento le brinda toda la información necesaria para comprender cómo funciona el sistema de comprobantes, incluida información específica sobre lo siguiente:

• La página de recibos de pedidos mejorada para clientes
• Solicitudes de reembolsos y cancelaciones
• Reembolsos y cancelaciones solicitados por el proveedor
• Solicitudes de soporte técnico
• Notificaciones por correo electrónico

Página de recibos de pedidos mejorada para clientes

Como parte del sistema de comprobantes del soporte técnico para clientes, hemos puesto en práctica una página de recibos de pedidos mejorada para clientes. Cada vez que un cliente compra en ClickBank, le enviamos un recibo por correo electrónico y a usted le enviamos una notificación de ventas. Estos dos mensajes de correo electrónico tienen un enlace a la página de recibos de pedidos.

Desde la página de recibos de pedidos, los clientes pueden hacer lo siguiente:

• Descargar el producto
• Imprimir una factura
• Solicitar otra copia del mensaje de correo electrónico de recibo
• Cambiar su dirección de correo electrónico
• Solicitar soporte técnico
• Solicitar un reembolso
• Solicitar una cancelación (para productos con facturación recurrente)

Para solicitar soporte técnico, un reembolso o una cancelación, los clientes deben abrir un comprobante. Cuando un cliente abre un comprobante, tanto el cliente como usted, el proveedor, reciben un mensaje de correo electrónico de notificación de “comprobante abierto”.

Cuando usted recibe la notificación de “comprobante abierto” que le indica que uno de sus clientes creó un comprobante, debe hacer clic en el enlace que viene en el mensaje de correo electrónico. Este enlace lo lleva directamente al comprobante, donde puede responder directamente al cliente. No es necesario que inicie sesión para contestar los comprobantes abiertos.

Cuando usted usa el sistema de comprobantes para responder al comprobante abierto, usted y el cliente reciben en forma directa un mensaje de correo electrónico de notificación como respuesta. En este punto, el cliente puede hacer clic en el enlace en su mensaje de correo electrónico para devolver el comprobante y luego responder. Cada vez que usted o el cliente respondan o cambien el comprobante, se seguirán enviando notificaciones por correo electrónico. Cuando se resuelve el problema del cliente, tanto usted como él pueden cerrar el comprobante.

Solicitudes de reembolsos y cancelaciones

El sistema de comprobantes del soporte técnico para clientes le da la posibilidad de intentar salvar una venta. Cuando un cliente solicita un reembolso o una cancelación, el comprobante se configura para procesar el reembolso después de 24 horas (pero no se procesará durante el fin de semana). Como consecuencia, usted tiene un día para ofrecerse a ayudar al cliente a utilizar el producto o servicio y así intentar salvar la venta. Si el cliente está satisfecho con la ayuda, el comprobante se puede cerrar (lo pueden hacer usted o el cliente) y no se hará el reembolso.

Si la ayuda llevará más de un día, pero el cliente acepta retirar su solicitud de reembolso a cambio de recibir asistencia, el cliente o el proveedor pueden cambiar el comprobante a “solicitud de soporte técnico” y el reembolso (o la cancelación) no se procesará.

Aunque usted tiene la posibilidad de cerrar un comprobante o cambiar una solicitud de reembolso o cancelación a soporte técnico, solo puede hacerlo con el permiso del cliente. Cualquier comprobante cerrado o modificado se puede elevar a ClickBank para su revisión. Si usted abusa de esta política, sus comprobantes de reembolsos y cancelación se procesarán inmediatamente y ya no tendrá la posibilidad de intentar salvar ventas.

Cuando se procesa un comprobante de reembolso (después de un día, sin incluir fines de semana), el pedido se reembolsa. Tanto a usted como al cliente se les envía un mensaje de correo electrónico de confirmación del reembolso, y el comprobante se cierra. El mensaje de correo electrónico de confirmación del reembolso es la misma confirmación que se le envía hoy por correo electrónico.

Si la solicitud de reembolso fue por un producto de suscripción, solo se reembolsa la última factura de la suscripción y la suscripción se cancela.

Cuando se procesa un comprobante de cancelación, no se genera un reembolso. La suscripción simplemente se cancela y no se generan nuevas facturas. Este es un cambio importante y eficiente con respecto a nuestro sistema anterior.

Si un cliente solicita un reembolso y usted no quiere salvar la venta, entonces no tiene que hacer nada. El reembolso se producirá cuando el comprobante se procese después de 24 horas.

En nuestro nuevo sistema, todas las solicitudes de reembolsos y cancelaciones generan comprobantes, incluso cuando nuestros representantes del servicio de atención al cliente toman solicitudes por teléfono. Esto significa que los proveedores pueden intentar salvar ventas aun cuando los clientes se comunicaron con ClickBank directamente por teléfono.

Reembolsos y cancelaciones solicitados por el proveedor

Si un cliente se comunica con usted directamente para solicitar un reembolso o una cancelación, usted puede iniciar el comprobante de reembolso o cancelación desde dentro de su cuenta ClickBank. Hay un enlace disponible para abrir un comprobante de cualquier pedido si busca transacciones (pedidos) desde la página Transacción en la ficha Informes. Simplemente haga clic en la T de la columna de la izquierda.

Como proveedor, cuando usted solicita un reembolso o una cancelación, el comprobante se procesa en 5 minutos, no 24 horas. Si usted introduce la solicitud, se da por sentado que no quiere intentar salvar la venta. Tiene 5 minutos para cerrar el comprobante antes de que se produzca el reembolso o la cancelación, en caso de que haya creado el comprobante por error.

Solicitudes de soporte técnico

Cuando un cliente solicita soporte técnico, tanto a usted como a él se les envía una notificación de “comprobante abierto”. Para contestar este comprobante, puede hacer clic en el enlace que figura en el mensaje de correo electrónico de notificación.

Si no contesta dentro de las 48 horas, les enviaremos a usted y al cliente un mensaje de correo electrónico de “advertencia de inactividad del comprobante” para recordarles a ambas partes que respondan el comprobante o lo cierren si ya no se necesita asistencia. Después de dos días más de inactividad, enviamos otra advertencia. Si luego de dos días más (6 días en total) ni usted ni el cliente hacen nada, nuestro sistema cierra el comprobante (los comprobantes no se cierran durante los fines de semana).

Si usted contestó pero no hubo respuesta por parte del cliente, se produce un proceso similar. Si el cliente no ha contestado dentro de los 7 días hábiles, enviamos una advertencia. Si transcurren otros 7 días (14 días en total), nuestro sistema cierra el comprobante (los comprobantes no se cierran durante los fines de semana).

El objetivo de estas advertencias es solicitarles a ambas partes que resuelvan el problema o, si ya no se requiere asistencia, que cierren el comprobante. Si el cliente no siente que usted le está proporcionando un soporte adecuado, siempre puede cambiar su comprobante de solicitud de soporte técnico a solicitud de reembolso. En ese punto, el reembolso se procesará dentro de las 24 horas. Esta opción se le resalta al cliente en los mensajes de correo electrónico de advertencia, de modo que proporcionar buen soporte a sus clientes es lo mejor para usted.

Notificaciones por correo electrónico

Los mensajes de correo electrónico de comprobantes se le envían a su dirección de correo electrónico del servicio de atención al cliente, según se especifica en la configuración de su cuenta. Si no hay una dirección específica para el servicio de atención al cliente, los mensajes de correo electrónico se le enviarán a la dirección de correo electrónico de su cuenta. ClickBank recomienda que especifique una dirección de correo electrónico para el servicio de atención al cliente que sea diferente de la dirección de correo electrónico de su cuenta para que los mensajes de correo electrónico de comprobantes no se entremezclen con comunicaciones importantes para clientes enviadas por ClickBank.

Todos los mensajes de correo electrónico de comprobantes tienen un formato uniforme, que incluye un mensaje en la parte superior que indica el motivo seguido a continuación por los comentarios más recientes. El cuerpo del mensaje de correo electrónico contiene información estándar, que incluye un enlace al comprobante, detalles del comprobante, detalles del pedido y, en la parte inferior, el historial completo de comentarios del comprobante (a modo de referencia).

El sistema generará los siguientes mensajes de correo electrónico, los cuales siempre se les enviarán tanto a usted como al cliente:

• Comprobante abierto: se envía siempre que se abre un comprobante.
• Respuesta: se envía siempre que alguna de las partes contesta (comenta) el comprobante.
• Comprobante modificado: se envía siempre que se cambia el tipo de comprobante, por ejemplo, de comprobante de reembolso a comprobante de soporte técnico, o viceversa.
• Comprobante cerrado: se envía siempre que se cierra un comprobante, para que ambas partes tengan el historial del comprobante completo como referencia.
• Advertencias de inactividad del comprobante: se envían cuando un comprobante de soporte técnico no ha tenido actividad durante un período de tiempo (el tiempo varía según quién editó el comprobante en último lugar, usted o el cliente).

Hay un archivo PDF disponible para descargar con muestras de todos los mensajes de correo electrónico.

Preguntas frecuentes

P: Preferiría seguir enviando las solicitudes de reembolsos y cancelaciones a refunds@clickbank.com y a cancel@clickbank.com debido a los procesos que tengo actualmente, ¿es posible?

R: Este servicio solamente estará disponible en unos pocos meses más. En breve, implementaremos una interfaz de programación de aplicaciones (API) al sistema de comprobantes que permitirá que sistemas de creación de comprobantes de terceros creen o cierren comprobantes dentro de nuestro sistema.

Mientras tanto, tome medidas para dejar de usar estas direcciones de correo electrónico y use en su lugar, siempre que sea posible, nuestro sistema de comprobantes. El método preferente para iniciar una solicitud de reembolso o cancelación en nombre de su cliente es abrir un comprobante de reembolso o cancelación. Para ello, debe hacer clic en el enlace del mensaje de correo electrónico de la notificación de compra o desde la página Transacción dentro de su cuenta ClickBank.

P: ¿Qué sucede con las diferentes zonas horarias?

R: Podrá especificar su zona horaria dentro de su cuenta si edita su información de contacto en la página Mi cuenta en la ficha Configuración de la cuenta. Usaremos la zona horaria para determinar cuándo comienza oficialmente su fin de semana. Los comprobantes que deban vencer el sábado o domingo (según su zona horaria) no lo harán hasta el lunes.

P: ¿Hay algún cambio en los período de reembolso, 60 días para los clientes y 90 para los proveedores?

R: No hay cambios en nuestras políticas de reembolso. Un cliente puede solicitar un reembolso si la venta (o la factura) tiene una antigüedad menor que 60 días. Como proveedor, usted puede solicitar un reembolso si la venta (o la factura) tiene una antigüedad menor que 90 días.

P: ¿Dónde puedo ver todos los asuntos y todas las plantillas de mensajes de correo electrónico en un solo lugar para configurar los filtros y contestadores automáticos adecuadamente?

R: Haga clic aquí para ver un archivo PDF de todas las plantillas de mensajes de correo electrónico para creaciones del sistema de comprobantes, actualizaciones, cambios, remisiones a instancias superiores y cierres.