ClickBank hat ein Kundendienstticketsystem und eine Kundeneingangsseite eingeführt, um die Kommunikation zwischen Ihnen, dem Vendor und Ihren Kunden zu vereinfachen.

Das Ticketsystem ermöglicht Ihnen, alle von Ihren Kunden gestellten Support-Anfragen anzuzeigen und direkt zu beantworten, einschließlich Rückerstattungs- und Stornierungsanforderungen. Dieses System gibt Ihnen auch die Möglichkeit, ein Geschäft zu retten, indem Sie dem Kunden direkte Unterstützung liefern.

Dieses Dokument enthält alle Informationen zur Funktionsweise des Ticketsystems, insbesondere ausführliche Informationen zu folgenden Punkten:

  • Verbesserte Auftragseingangsseite für Kunden
  • Rückerstattungs- und Stornierungsanforderungen
  • Vom Vendor angeforderte Rückerstattungen und Stornierungen
  • Anfragen an den technischen Support
  • E-Mail-Benachrichtigungen

Verbesserte Auftragseingangsseite für Kunden

Im Rahmen des Kundendienstticketsystems haben wir eine verbesserte Auftragseingangsseite für Kunden bereitgestellt. Bei jedem Kauf eines Kunden bei ClickBank senden wir eine E-Mail-Kaufbestätigung an den Kunden und eine Verkaufsbenachrichtigung an Sie. Diese E-Mails enthalten beide einen Link zur Auftragseingangsseite.

Auf der Auftragseingangsseite kann der Kunde folgende Aktionen ausführen:

  • Das Produkt herunterladen
  • Eine Rechnung ausdrucken
  • Eine weitere Kopie der Kaufbestätigungs-Mail anfordern
  • Seine E-Mail-Adresse ändern
  • Technischen Support anfordern
  • Eine Rückerstattung anfordern
  • Eine Stornierung anfordern (für Produkte mit wiederkehrenden Abbuchungen)

Um technischen Support oder eine Rückerstattung oder Stornierung anzufordern, muss der Kunde ein Ticket eröffnen. Wenn ein Kunde ein Ticket eröffnet, erhalten der Kunde und Sie, der Vendor, eine E-Mail-Benachrichtigung über ein “Offenes Ticket”.

Wenn Sie die Benachrichtigung “Offenes Ticket” erhalten, die Sie darauf hinweist, dass einer Ihrer Kunden ein Ticket erstellt hat, müssen Sie auf den in der E-Mail gelieferten Link klicken. Dieser Link öffnet direkt das Ticket, damit Sie dem Kunden direkt antworten können. Sie müssen sich nicht anmelden, um auf offene Tickets zu antworten.

Wenn Sie ein offenes Ticket über das Ticketsystem beantworten, wird eine Antwortbenachrichtigung an Sie und direkt an den Kunden gesendet. Der Kunde kann dann auf den Link in der an ihn gesendeten E-Mail klicken, um zu dem Ticket zurückzukehren und dort seine Antwort eingeben. E-Mail-Benachrichtigungen werden auch in der Folge jedes Mal versendet, wenn Sie oder Ihr Kunde antworten oder Änderungen an dem Ticket vornehmen. Wenn das Problem des Kunden gelöst ist, können Sie oder Kunde das Ticket schließen.

Rückerstattungs- und Stornierungsanforderungen

Das Kundendienstticketsystem ermöglicht Ihnen den Versuch, ein Geschäft zu retten. Bei Anforderung einer Rückerstattung oder Stornierung durch einen Kunden wird die Rückerstattung gemäß der Konfiguration des Tickets nach 24 Stunden verarbeitet (am Wochenende erfolgt jedoch keine Verarbeitung). Sie haben daher nur einen Tag Zeit für den Versuch, das Geschäft zu retten, indem Sie dem Kunden Hilfe bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung anbieten. Falls der Kunde zufrieden mit der Hilfe ist, kann das Ticket (durch Sie oder den Kunden) geschlossen werden und es findet keine Rückerstattung statt.

Wenn für die Hilfe länger als einen Tag benötigt wird, der Kunde jedoch damit einverstanden ist, seine Rückerstattungsanforderung zurückzuziehen und die Unterstützung anzunehmen, kann der Kunde oder der Vendor das Ticket in ein Ticket zur “Anforderung von technischem Support” umwandeln. Es wird dann keine Rückerstattung (oder Stornierung) verarbeitet.

Auch wenn Sie die Möglichkeit haben, ein Ticket zu schließen oder eine Rückerstattungs- oder Stornierungsanforderung zu ändern, so können Sie dies nur mit Zustimmung des Kunden tun. Jedes Ticket, das geschlossen oder geändert wird, kann zur Prüfung an ClickBank weitergeleitet werden. Wenn Sie diese Richtlinie missbrauchen, werden Ihre Rückerstattungs- und Stornierungstickets sofort verarbeitet. Sie haben dann nicht länger die Möglichkeit, einen Versuch zur Rettung des Geschäfts zu unternehmen.

Wenn ein Rückerstattungsticket verarbeitet wird (nach einem Tag, ausschließlich Wochenende), wird die Zahlung rückerstattet. Eine E-Mail-Benachrichtigung zur Rückerstattung wird an Sie und den Kunden gesendet, und das Ticket wird geschlossen. Die E-Mail-Benachrichtigung zur Rückerstattung ist dieselbe E-Mail-Bestätigung, die Sie heute bekommen.

Wenn die Rückerstattungsanforderung ein Abonnementprodukt betrifft, so wird nur die letzte Abbuchung des Abonnements rückerstattet und das Abonnement wird storniert.

Bei Verarbeitung eines Stornierungstickets erfolgt keine Rückerstattung; das Abonnement wird einfach storniert und es erfolgen keine weiteren Abbuchungen. Dies stellt eine wichtige und effiziente Änderung unseres früheren Systems dar.

Wenn ein Kunde eine Rückerstattung anfordert und Sie das Geschäft nicht retten möchten, ist keine Aktion erforderlich. Die Rückerstattung erfolgt bei Verarbeitung des Tickets nach 24 Stunden.

In unserem neuen System wird durch jede Rückerstattungs- oder Stornierungsanforderung ein Ticket generiert, auch wenn unsere Kundenservicemitarbeiter Anforderungen telefonisch entgegennehmen. Das bedeutet, dass ein Vendor einen Versuch zur Rettung eines Geschäfts auch dann vornehmen kann, wenn der Kunde sich telefonisch direkt an ClickBank gewendet hat.

Vom Vendor angeforderte Rückerstattungen und Stornierungen

Wenn sich ein Kunde zur Anforderung einer Rückerstattung oder Stornierung direkt an Sie wendet, können Sie ein Rückerstattungs- oder Stornierungsticket direkt über Ihr ClickBank-Konto initiieren. Sie finden einen Link zum Eröffnen eines Tickets für jede Bestellung, wenn Sie auf der Transaktionsseite der Registerkarte “Berichte” nach Transaktionen (Bestellungen) suchen. Klicken Sie einfach auf das “T” in der linken Spalte.

Wenn Sie als Vendor eine Rückerstattung/Stornierung anfordern, wird das Ticket nach 5 Minuten und nicht nach 24 Stunden verarbeitet. Es wird davon ausgegangen, dass Sie keinen Versuch zur Rettung des Geschäfts unternehmen möchten, wenn Sie die Anforderung selbst eingeben. Sie haben 5 Minuten Zeit zum Schließen des Tickets, bevor die Rückerstattung/Stornierung erfolgt, für den Fall, dass Sie das Ticket fälschlicherweise erstellt haben.

Anfragen an den technischen Support

Wenn ein Kunde eine Anfrage an den technischen Support stellt, wird eine Benachrichtigung über ein “Offenes Ticket” an Sie und den Kunden gesendet. Sie können auf dieses Ticket antworten, indem Sie auf den in der Benachrichtigungs-E-Mail enthaltenen Link klicken.

Wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden antworten, senden wir eine E-Mail mit einer Ticket-Inaktivitätswarnung an Sie und den Kunden, um beide Parteien daran zu erinnern, dass sie entweder das Ticket beantworten oder es schließen müssen, wenn keine Unterstützung mehr erforderlich ist. Nach zwei weiteren Tagen Inaktivität senden wir eine weitere Warnung. Wenn Sie oder der Kunde innerhalb von zwei weiteren Tagen (6 Tage insgesamt) keine Aktionen unternehmen, wird das Ticket durch unser System geschlossen (an Wochenenden werden keine Tickets geschlossen).

Ähnlich wird vorgegangen, wenn Sie geantwortet haben, aber vom Kunden keine Antwort gekommen ist. Wenn der Kunde nicht innerhalb von sieben Geschäftstagen geantwortet hat, senden wir eine Warnung. Nach weiteren sieben Tagen (14 Tage insgesamt) wird das Ticket durch unser System geschlossen (an Wochenenden werden keine Tickets geschlossen).

Mit diesen Warnungen möchten wir beide Parteien auffordern, das Problem zu lösen oder, wenn keine Unterstützung mehr nötig ist, das Ticket zu schließen. Wenn der Kunde den Eindruck hat, dass Sie nicht ausreichend Unterstützung liefern, kann er jederzeit sein Ticket von einer Anforderung an den technischen Support in eine Rückerstattungsanforderung umwandeln. Eine Rückerstattung wird ab diesem Zeitpunkt innerhalb von 24 Stunden verarbeitet. Diese Option wird für den Kunden in den Warn-E-Mails hervorgehoben. Es liegt daher unbedingt in Ihrem Interesse, Ihren Kunden einen guten technischen Support zu liefern.

E-Mail-Benachrichtigungen

Ticket-E-Mails werden an die Kundenservice-E-Mail-Adresse gesendet, die in Ihren Kontoeinstellungen angegeben ist. Wenn keine spezielle Adresse für den Kundenservice angegeben ist, werden die E-Mails an die E-Mail-Adresse Ihres Kontos gesendet. ClickBank empfiehlt die Angabe einer von der E-Mail-Adresse Ihres Kontos abweichenden eigenen Kundenservice-E-Mail-Adresse, um zu verhindern, dass Ticket-E-Mails mit wichtigen Kundenmitteilungen von ClickBank vermischt werden.

Alle Ticket-E-Mails haben ein konsistentes Format, bestehend aus einer Mitteilung ganz oben, die den Grund für die E-Mail nennt, unmittelbar gefolgt von den neuesten Kommentaren. Der Text der E-Mail selbst enthält Standardinformationen, die einen Link zurück zum Ticket, die Ticket-Details und die Auftragsdetails umfassen. Im unteren Teil der E-Mail wird der gesamte Verlauf der Kommentare zu dem Ticket aufgeführt (für Referenzzwecke).

Das System erzeugt die folgenden E-Mails, die immer an Sie und an den Kunden gesendet werden:

  • Offenes Ticket – wird bei jedem Eröffnen eines Tickets gesendet
  • Antwort – wird gesendet, wenn eine der Parteien eine Antwort (Kommentare) zu dem Ticket sendet
  • Ticket geändert – wird gesendet, wenn der Tickettyp geändert wird, z. B. wenn ein Rückerstattungsticket in ein Ticket für technischen Support umgewandelt wird oder umgekehrt
  • Ticket geschlossen – wird immer beim Schließen eines Tickets gesendet, damit beide Parteien den gesamten Verlauf des Tickets für Referenzzwecke zur Verfügung haben
  • Ticket-Inaktivitätswarnungen – werden gesendet, wenn zu einem Ticket für technischen Support während eines bestimmten Zeitraums keine Aktivitäten verzeichnet werden (der Zeitraum ist abhängig davon, wer das Ticket zuletzt bearbeitet hat, Sie oder der Kunde)

Eine PDF-Datei mit Mustern für alle E-Mails kann heruntergeladen werden.

Häufige Fragen

F: Ich möchte aufgrund der bei mir eingerichteten Prozesse Rückerstattungs- und Stornierungsanforderungen weiterhin lieber per E-Mail an refunds@clickbank.com bzw. cancel@clickbank.com senden. Ist das möglich?

A: Diese Möglichkeit wird nur einige Monate lang zur Verfügung stehen. Wir werden in Kürze eine API für das Ticketsystem bereitstellen, die es ermöglicht, Ticketsysteme anderer Anbieter zum Erstellen oder Schließen von Tickets in unserem System zu verwenden.

In der Zwischenzeit sollten Sie versuchen, die Verwendung dieser E-Mail-Adressen einzustellen oder stattdessen nach Möglichkeit unser Ticketsystem verwenden. Die bevorzugte Methode zum Initiieren einer Rückerstattungs- oder Stornierungsanforderung für Ihren Kunden besteht darin, ein Rückerstattungs- oder Stornierungsticket durch Klicken auf den Link in der E-Mail über die Kaufbenachrichtigung oder über die Transaktionsseite in Ihrem ClickBank-Konto zu eröffnen.

F: Werden verschiedene Zeitzonen berücksichtigt?

A: Sie können Ihre Zeitzone in Ihrem Konto angeben, indem Sie Ihre Kontaktinformationen auf der Seite “Mein Konto” der Registerkarte “Kontoeinstellungen” bearbeiten. Wir verwenden die Zeitzone zur Ermittlung des offiziellen Beginns Ihres Wochenendes. Tickets, die so eingestellt sind, dass Sie samstags oder sonntags auslaufen (auf der Basis Ihrer Zeitzone), laufen erst montags aus.

F: Wurden Änderungen an den Rückerstattungsfristen vorgenommen: 60 Tage für Kunden, 90 Tage für Vendoren?

A: Wir haben keine Änderungen an unseren Rückerstattungsrichtlinien vorgenommen. Ein Kunde kann eine Rückerstattung anfordern, wenn der Kauf (oder das Rechnungsdatum) noch keine 60 Tage zurückliegt. Als Vendor können Sie eine Rückerstattung anfordern, wenn der Verkauf (oder das Rechnungsdatum) noch keine 90 Tage zurückliegt.

F: Wo kann ich alle Betreffzeilen und E-Mail-Vorlagen an einer Stelle sehen, damit ich Filter und automatische Beantwortung entsprechend einstellen kann?

A: Klicken Sie hier, um eine PDF-Datei mit allen E-Mail-Vorlagen für Erstellung, Aktualisierung, Änderung, Eskalation und Schließen von Tickets durch das Ticketsystem zu öffnen.