ClickBank hat ein Kundenservice-Ticketsystem und eine Bestellaufrufseite erstellt, um die Kommunikation zwischen Ihnen als Vendor und Ihren Kunden zu vereinfachen.

Mit dem Ticketsystem können Sie alle  Support-Anfragen anzeigen und direkt beantworten, einschließlich Rückerstattungs- und Kündigungsanträge. Dieses System gibt Ihnen auch die Möglichkeit, durch direkte Unterstützung die Lage zu retten und eine Rückerstattung bzw. Kündigung zu vermeiden.

Dieses Dokument enthält alle nötige Informationen zur Funktionsweise des Ticketsystems, insbesondere ausführliche Informationen über folgende Punkte:

  • Verbesserte kundenseitige Bestellaufrufseite
  • Rückerstattungs- und Kündigungsanträge
  • Vom Vendor beantragte Rückerstattungen und Kündigungen
  • Anträge auf technische Unterstützung
  • E-Mail-Benachrichtigungen

Verbesserte kundenseitige Bestellaufrufseite

Im Rahmen des Kundenservice-Ticketsystems wurde eine verbesserte kundenseitige Bestellaufrufseite erstellt. Bei jedem Kauf eines ClickBank-Produkts durch einen Kunden wird eine E-Mail-Rechnung an den Kunden und eine Verkaufsbenachrichtigung an Sie gesandt. Diese E-Mails enthalten beide einen Link zur Bestellaufrufseite.

Auf der Bestellaufrufseite kann der Kunde Folgendes:

  • Das Produkt herunterladen
  • Eine Kopie der Rechnung ausdrucken
  • Eine Kopie der Rechnung per E-Mail zukommen lassen
  • Seine E-Mail-Adresse ändern
  • Technische Unterstützung beantragen
  • Eine Rückerstattung beantragen
  • Eine Kündigung beantragen (nur für Abonnements)

Um technische Unterstützung oder eine Rückerstattung bzw. Kündigung zu beantragen, muss ein Ticket eröffnet werden. Bei der Eröffnung eines Tickets erhalten der Kunde und Sie als Vendor eine E-Mail-Benachrichtigung bzgl. eines “offenen Tickets”.

Wenn Sie die Benachrichtigung bzgl. eines “offenen Tickets” erhalten, die Sie darauf hinweist, dass ein Kunde ein Ticket eröffnet hat, müssen Sie den in der E-Mail enthaltenen Link anklicken. Dieser Link ruft das Ticket auf, damit Sie die Anfrage direkt beantworten können. Sie müssen sich nicht vorher einloggen, um offene Tickets zu bearbeiten.

Wenn Sie ein offenes Ticket über das Ticketsystem beantworten, werden Sie sowie der Kunde benachrichtigt. Der Kunde kann danach auf den Link in der E-Mail klicken, um ggf. eine Antwort abzugeben. Jede Änderung des Tickets (Eintrag oder Statusänderung) löst eine E-Mail-Benachrichtigung für beide Parteien. Nachdem das Problem gelöst wird, kann eine der Parteien das Ticket schließen.

Rückerstattungs- und Kündigungsanträge

Sie haben durch das Kundenservice-Ticketsystem auch die Möglichkeit, bei Unzufriedenheit die Lage zu retten. Rückerstattungs- bzw. Kündigungsanträge werden nach 24 Stunden bearbeitet (am Wochenende erfolgt jedoch keine Bearbeitung). Sie haben daher nur einen Tag Zeit, um die Lage zu retten, indem Sie dem Kunden Hilfe bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung anbieten. Wird der Kunde dadurch zufrieden, kann das Ticket (von Ihnen oder dem Kunden) geschlossen werden und es wird keine Rückerstattung erteilt.

Wenn die Unterstützung länger als ein Tag in Anspruch nimmt, der Kunde jedoch dazu stimmt, seinen Rückerstattungsantrag zurückzuziehen und die Unterstützung anzunehmen, kann der Kunde oder der Vendor die Ticketart zu „technischer Unterstützung“ ändern. Es wird dann keine Rückerstattung (oder Kündigung) ausgeführt.

Sie können zwar aus technischer Ansicht ein Ticket schließen oder einen Rückerstattungs- oder Stornierungsantrag ändern, aber Sie dürfen sowas nur mit der Zustimmung des Kunden tun. Jedes geschlossene oder geänderte Ticket kann zur Prüfung an ClickBank weitergeleitet werden. Wenn Sie diese Richtlinie missbrauchen, werden Rückerstattungs- und Kündigungsanträge für Ihre Produkte sofort bearbeitet. Sie werden bei den Tickets fortan nichts mehr unternehmen können.

Wenn ein Rückerstattungsantrag bearbeitet wird (nach einem Werktag), wird die Zahlung rückerstattet. Sie und der Kunde werden davon verständigt und das Ticket wird geschlossen.

Wenn der Rückerstattungsantrag ein Abonnement betrifft, wird nur die letzte Abbuchung des Abonnements rückerstattet und das Abonnement wird gekündigt.

Bei einem Kündigungsantrag erfolgt keine Rückerstattung; das Abonnement wird einfach gekündigt und es erfolgen keine weiteren Abbuchungen. Dies stellt eine wichtige und effiziente Änderung von unserem früheren System dar.

Wenn eine Rückerstattung beantragt wird und Sie nichts dagegen unternehmen möchten, sind keine Maßnahmen erforderlich. Die Rückerstattung erfolgt automatisch nach 24 Stunden.

Jeder Rückerstattungs- oder Kündigungsantrag generiert ein Ticket, auch wenn unsere Kundenservicemitarbeiter diese Anträge telefonisch entgegennehmen. Das bedeutet, dass ein Vendor die Lage retten kann, auch wenn der Kunde sich telefonisch direkt an ClickBank gewendet hat.

Vom Vendor beantragte Rückerstattungen und Kündigungen

Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, um eine Rückerstattung bzw. Kündigung zu beantragen, können Sie das entsprechende Ticket direkt durch Ihr Konto eröffnen. Rufen Sie hierzu unter Berichten in den Transaktionen die besagte Bestellung auf und klicken Sie in der linken Spalte auf das T-Symbol.

Wenn Sie als Vendor eine Rückerstattung bzw. Kündigung beantragen, wird das Ticket nach 5 Minuten und nicht nach 24 Stunden bearbeitet. Es wird davon ausgegangen, dass Sie nichts mehr dagegen unternehmen möchten, wenn Sie das Ticket selber eröffnen. Falls das Ticket versehentlich eröffnet wurde, haben Sie 5 Minuten Zeit, das Ticket zu schließen, bevor die Rückerstattung bzw. Kündigung erfolgt.

Anträge auf technische Unterstützung

Wenn ein Kunde eine Anfrage an den technischen Support stellt, wird eine Benachrichtigung über ein “Offenes Ticket” an Sie und den Kunden gesendet. Sie können auf dieses Ticket antworten, indem Sie auf den in der Benachrichtigungs-E-Mail enthaltenen Link klicken.

Wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden antworten, senden wir eine E-Mail mit einer Ticket-Inaktivitätswarnung an Sie und den Kunden, um beide Parteien daran zu erinnern, dass sie entweder das Ticket beantworten oder es schließen müssen, wenn keine Unterstützung mehr erforderlich ist. Nach zwei weiteren Tagen Inaktivität senden wir eine weitere Warnung. Wenn Sie oder der Kunde innerhalb von zwei weiteren Tagen (6 Tage insgesamt) keine Aktionen unternehmen, wird das Ticket durch unser System geschlossen (an Wochenenden werden keine Tickets geschlossen).

Ähnlich wird vorgegangen, wenn Sie geantwortet haben, aber vom Kunden keine Antwort gekommen ist. Wenn der Kunde nicht innerhalb von sieben Geschäftstagen geantwortet hat, senden wir eine Warnung. Nach weiteren sieben Tagen (14 Tage insgesamt) wird das Ticket durch unser System geschlossen (an Wochenenden werden keine Tickets geschlossen).

Mit diesen Warnungen möchten wir beide Parteien auffordern, das Problem zu lösen oder, wenn keine Unterstützung mehr nötig ist, das Ticket zu schließen. Wenn der Kunde den Eindruck hat, dass Sie nicht ausreichend Unterstützung liefern, kann er jederzeit sein Ticket von einer Anforderung an den technischen Support in eine Rückerstattungsanforderung umwandeln. Eine Rückerstattung wird ab diesem Zeitpunkt innerhalb von 24 Stunden verarbeitet. Diese Option wird für den Kunden in den Warn-E-Mails hervorgehoben. Es liegt daher unbedingt in Ihrem Interesse, Ihren Kunden einen guten technischen Support zu liefern.

E-Mail-Benachrichtigungen

Ticket-E-Mails werden an die Kundenservice-E-Mail-Adresse gesendet, die in Ihren Kontoeinstellungen angegeben ist. Wenn keine spezielle Adresse für den Kundenservice angegeben ist, werden die E-Mails an die E-Mail-Adresse Ihres Kontos gesendet. ClickBank empfiehlt die Angabe einer von der E-Mail-Adresse Ihres Kontos abweichenden eigenen Kundenservice-E-Mail-Adresse, um zu verhindern, dass Ticket-E-Mails mit wichtigen Kundenmitteilungen von ClickBank vermischt werden.

Alle Ticket-E-Mails haben ein konsistentes Format, bestehend aus einer Mitteilung ganz oben, die den Grund für die E-Mail nennt, unmittelbar gefolgt von den neuesten Kommentaren. Der Text der E-Mail selbst enthält Standardinformationen, die einen Link zurück zum Ticket, die Ticket-Details und die Auftragsdetails umfassen. Im unteren Teil der E-Mail wird der gesamte Verlauf der Kommentare zu dem Ticket aufgeführt (für Referenzzwecke).

Das System erzeugt die folgenden E-Mails, die immer an Sie und an den Kunden gesendet werden:

  • Offenes Ticket – wird bei jedem Eröffnen eines Tickets gesendet
  • Antwort – wird gesendet, wenn eine der Parteien eine Antwort (Kommentare) zu dem Ticket sendet
  • Ticket geändert – wird gesendet, wenn der Tickettyp geändert wird, z. B. wenn ein Rückerstattungsticket in ein Ticket für technischen Support umgewandelt wird oder umgekehrt
  • Ticket geschlossen – wird immer beim Schließen eines Tickets gesendet, damit beide Parteien den gesamten Verlauf des Tickets für Referenzzwecke zur Verfügung haben
  • Ticket-Inaktivitätswarnungen – werden gesendet, wenn zu einem Ticket für technischen Support während eines bestimmten Zeitraums keine Aktivitäten verzeichnet werden (der Zeitraum ist abhängig davon, wer das Ticket zuletzt bearbeitet hat, Sie oder der Kunde)

Eine PDF-Datei mit Mustern für alle E-Mails kann heruntergeladen werden.

Häufige Fragen

F: Ich möchte aufgrund der bei mir eingerichteten Prozesse Rückerstattungs- und Stornierungsanforderungen weiterhin lieber per E-Mail an refunds@clickbank.com bzw. cancel@clickbank.com senden. Ist das möglich?

A: Diese Möglichkeit wird nur einige Monate lang zur Verfügung stehen. Wir werden in Kürze eine API für das Ticketsystem bereitstellen, die es ermöglicht, Ticketsysteme anderer Anbieter zum Erstellen oder Schließen von Tickets in unserem System zu verwenden.

In der Zwischenzeit sollten Sie versuchen, die Verwendung dieser E-Mail-Adressen einzustellen oder stattdessen nach Möglichkeit unser Ticketsystem verwenden. Die bevorzugte Methode zum Initiieren einer Rückerstattungs- oder Stornierungsanforderung für Ihren Kunden besteht darin, ein Rückerstattungs- oder Stornierungsticket durch Klicken auf den Link in der E-Mail über die Kaufbenachrichtigung oder über die Transaktionsseite in Ihrem ClickBank-Konto zu eröffnen.

F: Werden verschiedene Zeitzonen berücksichtigt?

A: Sie können Ihre Zeitzone in Ihrem Konto angeben, indem Sie Ihre Kontaktinformationen auf der Seite “Mein Konto” der Registerkarte “Kontoeinstellungen” bearbeiten. Wir verwenden die Zeitzone zur Ermittlung des offiziellen Beginns Ihres Wochenendes. Tickets, die so eingestellt sind, dass Sie samstags oder sonntags auslaufen (auf der Basis Ihrer Zeitzone), laufen erst montags aus.

F: Wurden Änderungen an den Rückerstattungsfristen vorgenommen: 60 Tage für Kunden, 90 Tage für Vendoren?

A: Wir haben keine Änderungen an unseren Rückerstattungsrichtlinien vorgenommen. Ein Kunde kann eine Rückerstattung anfordern, wenn der Kauf (oder das Rechnungsdatum) noch keine 60 Tage zurückliegt. Als Vendor können Sie eine Rückerstattung anfordern, wenn der Verkauf (oder das Rechnungsdatum) noch keine 90 Tage zurückliegt.

F: Wo kann ich alle Betreffzeilen und E-Mail-Vorlagen an einer Stelle sehen, damit ich Filter und automatische Beantwortung entsprechend einstellen kann?

A: Klicken Sie hier, um eine PDF-Datei mit allen E-Mail-Vorlagen für Erstellung, Aktualisierung, Änderung, Eskalation und Schließen von Tickets durch das Ticketsystem zu öffnen.

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